跟我学做超市金牌服务员:超一流服务品质

随着零售业市场竞争的加剧，近年来，服务逐渐成为热点，服务的重要性日见突出。可以说当今的营销是服务营销，当今的竞争是服务竞争。

从感性消费到理性消费，是当今消费者的一种消费价值观的改变。而促成顾客满意消费和再次上门的关键，就是为顾客提供优质的“服务”，也就是说，经营者自身的利益是在满足顾客的利益中获得。

如果业内老板只是简单地将服务看作是员工的事情，那就大错特错了，一脉相承，是人性的弱点，尤其是服务业管理者的素质决定了一种企业精神。可见在服务业人力资源管理系统中，服务对老板、店长和员工有着相同的重要性。

第一章 超市服务的重要意义
　一 国门打开后外资超市进驻中国领地
　二 中国超市业市场的现状——洋超市扩展服务业倾销抬头
　三 本土超市如何应对洋超市的“服务业倾销”
　四 提高超市服务质量的重要性
　五 如何提高超市服务质量——服务管理的探讨
　六 从沃尔玛服务看超市服务营销
第二章 超市应提供的服务
　一 服务的分类
　二 超市的售前服务
　三　超市的售中服务
　四　超市的售后服务
　五　超市的物质性服务
　六　超市的人员性服务
　七　超市的信息服务
　八　超市服务的作用
　九　销售服务中的十大误区
第三章 金牌服务员应具备的素质
　一　职业道德素质
　二　文化素质　
　三　身体素质
　四　心理素质
　五　业务素质
　六　职业营销素质
第四章 金牌服务员的销售礼仪技巧
　一　金牌服务员的基本礼仪和礼节
　二　金牌服务员的规范
　三　金牌服务员打招呼的技巧
　四　金牌服务员理想的应酬语
　五　收银员待客及规范用语
　六　待客服务常识及基本用语
　七　金牌服务员常用的专业术语
　……
第五章 金牌服务员需知的规章制度及职责规范
第六章 金牌服务员应掌握的顾客消费心理
第七章 金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道
第八章 金牌服务员如何处理纠纷
第九章 金牌服务员如何完成促销任务
第十章 金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业
第十一章 金牌服务员的商品陈列技巧
第十二章 金牌服务员的收银工作
第十三章 金牌服务员的安全管理知识
第十四章 金牌服务员的卫生管理知识

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