向联邦快递学客户服务:打造联邦快递式的客户服务体系

本书的作者迈克尔?巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客户服务的高级副总裁，也是联邦快递客户服务文化与客户服务体系的缔造者。他通过自己掌握的大量第一手资料，深入剖析了联邦快递的客户服务文化和客户服务体系，并从中总结出了可以在任何一个组织中得以应用的客户服务原则。更为可贵的是，作者不仅提供了广泛适用的客户服务理论，而且通过大量详实的案例给出了把理论变为现实的途径。

第1部分 理论
第1章 美国，你拥有了一家新航空公司——联邦快递公司
第2章 系统驱动人
第3章 愿景
第4章 言行中的价值观
第5章 目标
第6章 相关性
第7章 反馈
第8章 优秀服务来自于创造者
第2部分 应用
第9章 维系客户之凤凰再生理论
第10章 大公司形同巨轮——行动不便，难以适应变革
第11章 日常工作规范化、例外情况人性化
第12章 蛋状组织结构形式
第13章 恐惧层次理论
第14章 变革七动力
第3部分 结果
第15章 派迪•兰德的故事
第16章 创业型公司的解析——实践中的创新
第17章 企业重组解析——过渡阶段的客户文化
附录A 联邦快递取送站理想之愿景
附录B UPS公司创始人所表述的公司原则

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