客户是金:如何有效地提高客户满意度

第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容—提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务——确保成功。

第一章 客户服务简介
1 竞争环境下的服务
2 处于持续变化中的客户服务
3 改变客户的行为和期望
4 客户维持率
5 优质服务的定义
6 个性化服务和实质性服务
7 积极面对改变
8 联系中心
9 因特网
10 客户关系管理
11 服务/利润链
12 小结
13 实践训练
第二章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略
1 从高层启动
2 使命和发展蓝图
3 价值标准
4 战略
5 小结
6 实践训练
第三章 倾听客户心声
1 倾听的障碍
2 密切关注客户对公司的抱怨和称赞
3 倾听客户心声的价值
4 监督客户满意度
5 在何时何地进行评估
6 可持续发展
7 让员工参与测评
8 认可员工的成就
9 总部参与评估进程
10 调查相关利益团体的观点
11 最佳经营标准管理
12 小结
13 实践训练
第四章 实施客户服务战略
1 可持续发展
2 服务战略的宣传
3 经理是领路人
4 高端还是低端
5 小结
6 实践训练
第五章 授权和主人翁意识
第六章 内部客户
第七章 客户服务技能的培训和发展
第八章 沟通
第九章 认可和奖励
第十章 坚持以客户为核心

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