服务:服务是企业的软实力

我们在研究公司治理过程中发现，但凡卓越的、基业常青的瓮，都有一个共同的核心的精神：服务。于是辑录了商界流传甚广的精彩故事，从故事中引发出服务的创新、品牌形象、细节、质量、培训、战略等多种理念，并从不同角度进行有重点的分析和阐述，旨在为企业完善中国式服务提供一个实用性、可借鉴的学习型参考读本。服务，一种战略的思考，一种经营的科学，一种声誉的传递，一种理念的执行，一种文化的沉淀； 服务，一种负责的精神，一种诚实的品质，一种认真的态度，一种付出的美德，一咱完美的追求……

卓越的公司和公司的每一位成员都深深懂得，惟有服务才能保证一切，竭诚做好服务，是企业保持常青的根本。 从本书列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性。这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭力全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎......

在商业界流行着这一句格言：当你还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费者需求的企业，注定要走向没落。

钟永森，香港罗兰斯宝集团董事长，祖籍广东，早年移居香港，并在香港和澳洲创业。多年来，钟永森诚守信用，悉心创业，先后在国内外投资兴建了十多个实体公司。30年的顽强拼搏，使他在风云变幻的市场竞争中逐渐成熟，成为颇具实力和知名度的享誉国内外的著名企业家。在多年的商海浮沉中，钟永森逐渐具备了独特的管理经验和市场战略眼光，这也是一位成功的企业家必须具备的素质。所以，他始终能坚持正确的投资战略，管理上以集体决策为重，以诚信和严格的制度，建立起企业的核心竞争力。现代企业经营管理逐渐超越了地理、文化的界限，企业必须站在全球的视野来整合资源，适时应变。

正是深刻的理解了这一点，钟永森不断探索适合本企业的独特的管理模式，形成极富文化特色的高效企业。作为一名经验丰富的企业家，他充分利用敏锐的洞察力和分析市场的能力，依靠缜密的管理思维和较强的市场宏观把握能力，使企业在多年的经营中取得了长足的发展。钟永森还认识到，在全球化的竞争中，人才始终是企业成败的关键因素。因此，他在用人上不拘一格，任人唯贤，用人所长。同时，他还善于增强与社会各界之间的沟通，有效地提升企业的知名度，维护企业的合法权益除了专心致志地办好企业外，钟永森还十分热心社会公益事业，受到了各级党委和政府领导以及社会各界人士的赞许。他不仅成为中华全国工商业联合会金银珠宝业商会副会长，香港金、银珠宝首饰工商总会荣誉会长等多个民间组织的会长，还是广东省和湛江市政协委员，也是多个城市的荣誉市民。这也许就是社会对他的认可和褒扬。正是钟永森有着这么多的优秀品质和对故土的热爱之情，扬州古城在他的眼睛里显的是那样充满生机，他要在这片充满生机的土地上镶上一颗璀璨的明珠。

曾主编《企业文化修炼》、《企业文化案例》等数部专著，近百万字。

前言
第一部分 上帝看见了
——服务，从观念开始革命
事典：泰福饭店的“顶级服务”
事典：四季饭店的待客之道
事典：奔驰公司的“三驾马车”
事典：35个紧急电话
事典：记住，这是你的工作！
事典：拒绝基本辛格的芬克斯
事典：乔·吉拉德的一束玫瑰花
事典：开架飞机去修奔驰
事典：波音公司临危解难的义举
事典：突破5000套天线滞销的瓶颈
事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
第二部分 不走寻常路
——服务需要不断地创新
事典：“借风”服务创新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅馆”
事典：亚马逊网上书店的诞生
事典：寄给他们一只白袜子
事典：家乐福的服务创新
事典：与众不同的阿尔迪
事典：盛田昭夫“三思而后行”
事典：摩手罗拉服务快车行天下
事典：贝塔斯曼实行“货到付款”服务
事典：珠宝产业的服务创新
事典：招行：把银行搬上互联网
第三部分 最大化影响力
——服务提升品牌形象
事典：商战中的“250定律”
事典：供货服务中断，公司集体戴孝
事典：汉普敦：退款提升形象
事典：西门子推行口碑营销
事典：打动人心的“椰菜娃娃”
事典：实施CS服务品牌战略，国产手机提升影响力
第四部分 细微之处见精神
——服务藏于细节
第五部分 质量保证一切
——优质服务是生命线
第六部分 星火也成燎原之势
——把服务做成文化
第七部分 高度的人文关怀
——服务要体现人性化
第八部分 不变，就走向覆没
——服务要遵循变化之道
第九部分 决定企业成败的方略
——科学的服务策略与模式
第十部分 全力以赴我们心中的梦
——服务型人才打造核心竞争力
第十一部分 以诚为本
——服务品质的保障
参考文献

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